インターネットやモバイルチャネルの普及、サービスや商品の飽和、多機能製品の出現、高齢化による利用者属性の変化、これら外部環境の変化により、消費者が企業に求めるものは、コミュニケーション手段を含めて多種多様となっています。顧客満足も一概には定義しにくくなり、各企業は変わらない何かと、時代の要求に合わせる柔軟さの両側面が求められています。もしもしホットラインは、商品・サービスの認知から、ご購入・ご利用を経て、再購入やアフターサポートにいたるまで、お客様企業独自のサービス品質を実現する顧客接点の企画、構築、運営をご支援します。
顧客満足度向上
顧客の満足は、苦情件数の減少といったその場限りのものではなく、最終的には企業収益の増加という継続的な流れへとつながります。もしもしホットラインは、コールセンターや訪問・対面における丁寧で正確な対応という基本動作はもとより、お客様への適切な商品、サービスのご提案といった面から、さらにバックオフィス業務におけるの正確さ、処理の効率化を含め、顧客とお客様企業を結ぶ全工程のご支援で、顧客満足度の向上を実現します。
顧客接点の拡大・最適化
企業にとって顧客接点の場は、顧客満足度や購入意思決定に直接関わる重要なポイントです。そのため顧客に多様な選択肢と高いサービスレベルを提供したい一方で、チャネル提供にともなう費用対効果のバランスが求められてもいます。もしもしホットラインは、コール、WEB、訪問・対面という３チャネルを活用し、顧客に多様な選択肢を提供しつつ、企業側からはターゲットを絞った適切な接触の実現と、顧客と企業双方のコミュニケーションをご支援します。
カスタマーサービスプロセスの再構築
インターネットやモバイルチャネルの普及、製品の多機能化や高齢化による利用者属性の変化から、同じ製品、同じ利用場面でも、顧客が企業に求めるコミュニケーション方法は多様化し、顧客が受ける印象も一概には定義できなくなりました。もしもしホットラインは、顧客の商品・サービスの認知から、購入を経て、利用後のアフターサポートにいたるまで、これら全プロセスを顧客の視点で評価することで、サービスプロセスの再構築をご支援します。
顧客データの活用によるライフタイムバリューの最大化
新規顧客獲得のコストが高まるとともに、既存顧客のリピート率をいかに高めるか、顧客にどのような価値を提供していくかが課題になっています。もしもしホットラインは、電話、ＷＥＢ、メールなどを通じて集まるお客様の声や顧客データを分析し、顧客に先んじて各顧客のニーズに応じたご提案を行うといった方法で、これら課題の解決を図ります。そして、これら施策を通じ顧客育成を実現、ＬＴＶの最大化を目指します。
顧客ニーズの顕在化
もしもしホットラインでは、顧客接点であるチャネルの強化、オペレーターの情報収集力の強化により、良質なお客様の声を収集、これらと顧客属性や購買履歴を合わせて分析することで「顧客ニーズの顕在化」を実現します。このように顧客ニーズを顕在化した上で、お客様企業の製品やサービスに付加価値をつけるご提案を行い、お客様企業価値の向上、製品・サービス価値の向上をご支援します。
まずは、お電話またはお問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。
