お客様の声（VOC）分析
近年、各企業において「お客様の声（VOC：Voice of Customer）を経営に活かす」という取り組みが活発化しています。
その理由は企業活動を改善するための「気づき」がお客様の「生の声」に含まれているからです。
マーケティングサイエンス研究所では、お客様の声を最大限に活用するためのソリューションやサービスを提供しています。
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いかにして、分析に価する十分な情報（声）を収集してデータ化（入力）していくか
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いかにして、重要な声を効率よく見つけ出していくか
これらを解決するソリューションをご提供しています。
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お客様の心を掴むためのトークスクリプトの強化
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お客様の興味・関心を表す発話キーワードを基にした、顧客のセグメント化とアウトバウンドリストの作成
お客様とオペレーターの会話データの活用により、マーケティング戦略を強化することが可能です。
ソリューション
- VOCアナリストサービス
お客様の声の収集、分析、報告という一連の流れを、専任スタッフによりサポートさせていただくサービスです。
また、テキストマイニングツールを用いた、お客様の声活用環境の構築と運用サポートも併せて実施させていただくことも可能です。
- VOCリスクモニタリングサービス
音声認識システムを活用し、コールセンターが抱える対応上のリスクや、お客様の声に含まれる重要なリスク情報を、早期に発見・報告する為の仕組みをご提供します。
- オペレーターがお客様に商品・サービスの説明を言い忘れや不適切発言なく、正しく行えているかをリアルタイムに検証する仕組みを構築します。
- 事故・安全性情報などの重要なお客様の声を漏らさず報告する仕組みを構築します。
事例
- お客様の声（VOC）の分析（テキストマイニング）
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- 【通信】テキストマイニングにより、解約率低減と新規顧客獲得を実現
- 【公共サービス】全社にお客様の声を配信する仕組みを構築
- 【製造】家電メーカー 新製品に関するお客様の声の報告システムを構築
- 【サービス】清掃サービス業 お客様の声活用に向けたコンサルテーションの実施
- データマイニング
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- 【金融】大手損害保険 契約継続率の最大化とアウトバウンド業務の効率化
- 【金融】大手損害保険 販売チャネル拡大に向けた販売傾向分析
- 【サービス】携帯コンテンツを用いたキャンペーン効果分析の実施
- 【情報通信】インターネット 大容量Ｗｅｂアクセスログ分析による訪問履歴調査の実施
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