株式会社もしもしホットライン（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：竹野 秀昭、以下、もしもしホットライン）は従来のテキストマイニングツールでは実現が難しかった、「会話マイニングサービス」の販売を開始しました。従来のようにコールセンターの電話オペレーターが顧客との電話応対のあとに、後処理工程として入力した「書き言葉」を分析対象とする方式ではなく、会話のすべてを忠実にテキスト化して「話し言葉」を対象としてテキストマイニングを行うサービスです。もしもしホットラインでは近年、企業のマーケティング活動のなかで注目を集めているVOC(Voice of Customer、顧客の声)分析をより実効性の高い仕組みとして提供いたします。

 

【テキストマイニングの現状】

近年、商品やサービスの飽和状態が慢性化するなか、その機能自体での差別化は容易ではなく、企業は顧客の細かいニーズに応えたり、不満の要因(弱点)を改善したりすることによって、企業間競争を勝ち抜こうとする動きが強まっています。その具体的アクションを起こすためには、苦情件数などの定量的な集計だけではなく、顧客から寄せられる苦情や要望など定性情報を分析する必要があり、コールセンターにおけるVOC(Voice of Customer、顧客の声)分析が注目されてきました。

しかしながら、ＶＯＣ分析の元となるデータはオペレーターが応対履歴として入力したテキスト情報であり、人件費負担等の関係から記録できる情報量は全会話データの0.5%～1%程度の分量にとどまっており、その要約されたＶＯＣを元にしたテキストマイニングでは顧客の抱えるニーズや不満の源泉、および詳細な経緯など分析の本質的な部分へ辿り着くのが困難な状態となっていました。

また、企業が顧客のニーズや不満の本質に迫るべく、要約ではない会話ログの分析を試みようとしても、話し言葉特有の曖昧な表現や冗長な表現がネックとなって、汎用的なテキストマイニングツールでは有用な分析結果を導き出すことが出来ませんでした。

 

この問題を解決するためには、会話データを汎用的なテキストマイニングツールにあわせて加工する必要があり、さらに話し言葉の曖昧さ、冗長さを補足するためのロジックや、重要な語彙を判定するルールなどを、膨大な時間と労力を使って開発する必要があるため、企業は事実上「会話マイニング」には踏み込めず、要約されたＶＯＣという限定的な情報を使ったテキストマイニングが行われるにとどまっていました。

 

【会話マイニングサービス】

このたび提供する会話マイニングサービスでは、もしもしホットラインの社内研究機関として設置されているマーケティングサイエンス研究所が会話データ分析用に独自開発した分析システムを使用しています。

 

同システムは、従来のテキストマイニングのプロセスに、会話データの処理に必要な「不要語彙の削除」「類語の置き換え」「語彙の重み付け」「重要度の判別ロジック」などを独自に組み込んだもので、お客様の会話データから、苦情、評価、要望など企業が注目すべき語彙を検索し、前後の脈絡を含めて独自に構築した判別ルールによって重要度を判定したあとで、センテンス単位に類似カテゴリと重要度スコアを付与します。

さらに、スコア化した会話データを活用しやすいように、任意のファイル形式で分析レポートにまとめる機能も同時に開発し、これらを組み合わせることで今まで手付かずの状態であったコールセンターでの会話データを使った分析サービスが可能となりました。

 

本サービスは、分析した結果を元に応対品質の向上（＝ＣＳの向上）、セールス系アウトバウンドの販売促進スクリプトの改善に繋げたり、会話（音声）ログに埋もれたままになっている改善課題やマーケティング情報を抽出したりするなど、コールセンターにおけるＶＯＣ活用の新たな可能性を広げるものとなります。

 

もしもしホットラインでは、会話マイニングサービスの受託、およびサービスを組み込んだコールセンター業務の受託を併せて年間で５億円の売り上げを見込んでいます。

 

◆ 会話マイニングのフロー図

 

◆ 会話マイニングの活用事例

　会話マイニングはマーケティング分野以外にも様々な活用が可能となります。

以下はもしもしホットラインで提供した会話マイニングの活用事例です。

 

目的	マイニングの視点	活用例
マーケティング	誰が？何に対して？どのようなことを言っているのか？ その発言の背景は何か？	・新製品（新サービス）に対する 　お客様視点での品質評価 ・（企業が気づいていない）お客様 　ニーズや、改善課題の発掘
コールセンターでの 応対品質の向上	顧客満足度高い応対と低い 応対は何が違うのか？	・満足度の高い応対パターンを マニュアル化し応対研修への展開
獲得率向上	お客様の興味、関心をひく話題は何か？　お客様の心を 動かすフレーズは何か？	・セールス的な要素を含む電話応対 　での獲得率、成約率の向上

 

【マーケティングサイエンス研究所】

1999年にもしもしホットラインが、コールセンターに集積されたマーケティング・データの有効活用を顧客企業に提案するために設立した社内研究機関です。設立当初は定量データ分析であるデータ・マイニングが主体でしたが、より精緻かつ実効性の高いVOC分析を提供するため、2002年に業界に先駆けてテキスト・マイニング・サービスを開始。近年ではお客様の声の収集、分析、報告という一連の流れを、専任スタッフによりサポートさせていただく【VOCアナリストサービス】や音声認識システムを活用し、コールセンターが抱える対応上のリスクや、お客様の声に含まれる重要なリスク情報を、早期に発見・報告する為の仕組みである【VOCリスクモニタリングサービス】を開始しています。

 

【株式会社もしもしホットライン】

1987年設立の大手のテレマーケティング会社です。全国に30ヶ所以上の自社コールセンターを配置し、グループ全体で２万人を超えるスタッフがコールセンター運営に従事しています。通信、放送、金融、公益など様々な業界に属する国内主要企業を中心とした数百社に対してコールセンター構築・運営・各種調査・人材育成・データーマイニング・コンサルティングなどのサービスを提供しています。グループ会社にバックオフィスサービスを主体とする株式会社マックスコム、訪問営業ならびに店頭営業支援を主体とする株式会社アイヴィジットを擁し、BPO(Business Process Outsourcing)企業グループを形成しています。東証1部上場（証券コード：4708）。

 

＜本件に関するお問い合わせ先＞　　　　

株式会社もしもしホットライン

広報担当：和田　　Tel:03-5351-7200

ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞｻｲｴﾝｽ研究所

ｻｰﾋﾞｽ担当:長谷川　Tel：0120-610-810