もしもしホットラインではコールセンターを単なる「お客様との接点」と捉えるのではなく「お客様とのリレーションを強化する拠点」だと考えています。

このためには、お客様の真の姿を知ることが重要です。なぜなら、取引や応対などの履歴データからお客様の行動を知り、お客様の生の声からその行動に至った理由を知ることで、より強固な関係を築くことができるからです。

もしもしホットラインでは、お客様の行動履歴や生の声を分析するため業界に先駆けてデータ分析の専門部署であるマーケティングサイエンス研究所を設立しました。マーケティングサイエンス研究所では「データマイニング」「テキストマイニング」などの技術を応用し、企業とお客様とのリレーションを強化するサービスを提供しています。

お客様の声（ＶＯＣ）の分析（テキストマイニング）

• 【通信】
  “テキストマイニングにより、解約率低減と新規顧客獲得を実現”
• 【公共サービス】
  “全社にお客様の声を配信する仕組みを構築”
• 【製造】家電メーカー
  “新製品に関するお客様の声の報告システムを構築”
• 【サービス】清掃サービス業
  “お客様の声活用に向けたコンサルテーションの実施”

データマイニング

• 【金融】大手損害保険
  “契約継続率の最大化とアウトバウンド業務の効率化”
• 【金融】大手損害保険
  “販売チャネル拡大に向けた販売傾向分析”
• 【サービス】
  “携帯コンテンツを用いたキャンペーン効果分析の実施”
• 【情報通信】インターネット
  “大容量webアクセスログ分析による訪問履歴調査の実施”