統合コールセンターの構築による情報の集約化と効率化の事例
課題
お客様企業では、ドライバーと営業所が管轄内すべての顧客対応を任されていましたが、業務内容の拡大と多拠点化が進む中で、情報・ノウハウの属人化・非効率化が大きな課題となっていました。
そこで、業務の標準化による情報の集約化・作業の効率化を図るとともに、コア業務への人的資源の集中化（＝体制のスリム化）を図り、機能的かつ効率的な組織運営の手段を様々検討していました。
アプローチ
もしもしホットラインでは、各営業所に入電する、集荷依頼・未着のお問い合わせ・電話取次ぎ・物品請求（伝票印刷依頼）などに対応する、統合コールセンターを構築しました。これにより、各営業所では顧客からの電話対応に費やす工数を削減、スタッフのコア業務への集中が進みました。また、コールセンターを統合したことで、顧客からのお問い合わせには全時間帯で応答率が向上、営業店では時間帯により取り損ねていた電話も常時安定した対応が可能となることで、機会損失を軽減することになりました。時間帯によらない安定した対応に加え、営業店によらない丁寧で均質な対応、統合による情報の共有の効果から、統合後のコールセンターでは顧客満足度が向上、顧客維持にも貢献しています。
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