社内システムヘルプデスクの集約化の事例
課題
首都圏を中心に複数の事業拠点を有しているお客様企業では、拠点ごと、業務ごとに社内のシステムヘルプデスクが複数設置されていましたが、効率化と地方移転によるコスト削減を目的に集約化が計画されました。
ヘルプデスク機能の集約にあたっては、運用ルールを統一し、それぞれの業務の共通化・標準化を行うことで、いかに効率化につなげられるかが求められていました。
しかしながら、現状ではサポート業務内容が可視化されておらず、業務の役割や定義が不明確なため、業務が個々のスキルに依存、対応レベルが担当者ごとにばらついた「属人化」傾向が大きな問題となっていました。
業務内容： マスター管理 アカウント管理 各種申請受付 各種システムの運用保守・監視とユーザーサポート
各種システムのマニュアルとＦＡＱの作成・更新と操作説明など
アプローチ
もしもしホットラインでは、各拠点独自で行われていた業務の標準化を図るには、サポート業務の可視化が必須と考え、約1ヶ月間の問い合わせ件数、内容、傾向など、サポート内容を細部にわたり分析。分析結果を踏まえつつ、新たに集約されるヘルプデスクサービスの効率化に向け以下のことを実行しました。
・ 役割（対応範囲）設定と業務プロセス再構築：サービスメニュー、サービスレベルの設定、業務フローやルールの作成
・ 組織運営の強化：サービスマネージャーを配置し、業務全体をコントロール
・ 人材育成強化：必要スキル要件の定義とそれに応じたマニュアル、研修カリキュラムの作成
・ ナレッジ共有：イレギュラー事例やミス事例、管理部門への確認事項の共有
・ 簡易ツールの導入：データベース更新などの高いＩＴスキルと精度を必要とする業務を補助
これら施策の結果、業務手順の共通化、簡略化が行われ、各業務の属人性が排除され、処理にかかる工数が大幅に削減されると共に、ミスオペレーションの抑止（精度向上）、処理時間の短縮、スタッフの研修からデビューまでの時間短縮をも実現することができました。
また、構築時の分析をもとにヘルプデスクの利用者である社員に向けたＦＡＱシステムの内容充実とメンテナンスを徹底したことで、ヘルプデスクへのお問い合わせ数も大幅に削減することができ、ヘルプデスク業務全体の効率化が実現されました。
ヘルプデスクを集約し人件費の安価な地方へ移転したというだけでなく、運営体制のダウンサイズにより、大幅なコスト削減を達成しています。 
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