定期的な繁忙期に対する人員増対応の事例
課題
某ライフラインの顧客窓口は、毎年同時期の1ヶ月だけは、顧客からのお問い合わせ数が通常月の倍を超えるため、その1ヶ月だけオペレーター数を倍増させる必要があります。毎年その1ヶ月だけのために行う増員では、[1]十分なオペレーターの採用ができないリスク、[2]オペレーターの応対品質にばらつきが発生するリスクがあり、それらをいかに解決するかが長年の課題となっていました。
アプローチ
顧客窓口の運営を担うもしもしホットラインは、繁忙期に必要十分な数のオペレーターを確保し、顧客対応の品質を可能な限り高い水準で保つことを目的とし、繁忙期に雇用するオペレーターならびにオペレーターリーダーの再雇用の促進を行っています。
まず、当該センターの立地から主婦の短期雇用が主であることを踏まえ、研修時間の設定などを工夫し、主婦が応募しやすい条件を整えました。またそれらの主婦が不安なく勤務でき、翌年も働きたいと思ってもらえるよう、業務開始後のスキルアップ研修や勤務1週間目での個別面談などを実施し、加えて、意識改革・モチベーション向上のため、2年目以降の勤務では、研修期間中の給与も優遇するなど、再勤務のメリットを強調しました。
結果、再雇用率が年々伸び、今では短期雇用者の数十％を2回目以上の勤務経験者が占めるようになり、顧客対応の品質が高いレベルで保たれています。
継続的に運営を受託することにより、中長期的な視野でのお客様対応の向上を目指しています。
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