短期間で大規模かつ拡張性の優れた受信センターの緊急構築の事例｜コールセンターの構築、アウトソーシング・委託/代行ならもしもしホットライン

短期間で大規模かつ拡張性の優れた受信センターの緊急構築の事例

課題

製造・販売している製品に不具合が見つかり、無料点検・交換を発表することとなったお客様企業（電気機器メーカー）では、発表後、「相談窓口への電話がつながらない」といった状況を回避できるよう、ユーザーからのお問い合わせに迅速に対応できる大規模コールセンターを短期間で構築する必要がありました。

また、業務内容の特性上、お客様企業の近隣でのコールセンター運営を考えていましたが、ユーザーからのお問い合わせの一時的な急増や対応の長期化も予測されたため、業務拡張の柔軟性と長期化によるコストをいかに軽減するかも重視していました。

アプローチ

もしもしホットラインでは、全国に展開している当社コールセンターの中でお客様企業に近いセンターを活用し、お問い合わせ窓口となる大規模コールセンターを緊急開設。
臨時の点検・交換の受付窓口の開設に併せ、点検・交換依頼を処理するバックオフィス業務との連携を重視したことで、開設当初よりスムーズな受付処理が行われました。
開設当初は大量のお問い合わせが予想されたため最大限の要員を確保し、当初の想定を超えたお問い合わせに対しては緊急での増員、対応時間の延長を行いつつ、新たな入電内容を早急にマニュアル化することで、お客様を待たせることのない対応に注力しました。
その後、お問い合わせの減少と長期化に合わせて、人件費の安い当社の地方拠点への移転をご提案、人材の流動性を図りながら業務を実施することで、コスト削減と繁閑への柔軟な対応を実現しました。