【 製造 - 家電 】 コールセンター統合
全国約80拠点のサービスセンターが存在。システムも拠点別に構築されており、顧客情報が分散している。また、顧客応対もローカルルールで実施されている。
- 業務効率が低い（ムダなコストが発生している）
- お客様の電話が繋がりにくい（お客様満足度が得られない）
- 顧客情報が経営の意思決定に活かされていない
統合センターとマーケティングセンターへの進化を目指し、「指名買い」につなげる
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- ワンストップサービスの提供
- エンドユーザー・販売店ニーズへの的確な情報提供
- 年中無休サービスの提供
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- コスト削減
- サービスレベル・ルール標準化
- 情報収集
- センター構築コンサルテーション：
現状調査・センターコンセプト設計・FIT＆GAP分析・センター要件設計・ワーキングタスク設定 - 人材採用：
採用コンセプト/要件設計・採用プラン策定・採用実施 - 人材教育研修：
教育スキーム設計・研修マニュアル作成・研修実施 - センター運用コンサルテーション：
コールセンタービジネスモデル設計・業務プロセス設計・業務キャパシティ予測・パフォーマンス管理指標設定・人材開発ツール設計・各種ツール作成 - センター運用
- お客様の声蓄積システムの運用とデータ分析コンサルテーション
- ビジネスモデル・運用改良・改善施策の立案と実施
コールセンター統合の成果：
- 部門統廃合/人材適正配置の実現
- 販売店や地方拠点を含め、お客様応対ルール標準化を実現
- 見込み顧客開拓からアフターセールスまでの一気通貫対応を実現
- 顧客満足度向上
- 情報集約並びに共有化による経営意思決定のスピードアップ
- 製品不良の早期発見
その他、実績多数
- AV・情報機器のコールセンター
- PCのテクニカルサポートセンター
- PCのメール対応センター
- ゲーム機器のカスタマーセンター
- OA機器のコールセンター など
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