【 金融 - 国内大手生命保険会社 】
カスタマーセンターの品質管理プロセス設計
業法変更に伴う説明責任の厳格化等を受けて、お客様の接遇に関わる品質のみならず、提供情報の精度向上を含めて、リスク管理体制の構築が必要となった。
- お客様応対プロセスの可視化
- センター運営プロセスの可視化
以下のポイントの整理と改善により、センター独自の品質管理プロセスを設計。応対プロセス並びに運営プロセスの可視化に成功
- センター運用ルール
- エスカレーションルール
- リスクマネジメント（セキュリティ管理含む）
- スタッフ労務管理（マネジメント）
- モチベーション管理
- 品質管理
- 社内でのセンターポジショニング、ミッションの明確化
- ナレッジ整備と情報連携
- 数値管理
- 他センターとの業務連携
- 職務要件定義（スタッフ、管理者）
- チーム制の導入
その他、実績多数
- 銀行の商品ご案内センター
- ダイレクトバンクのカスタマーセンター
- 生命保険のカスタマーセンター
- 証券受注センター
- 自動車保険の見積もり受付センター
- 自動車保険の事故受付センター
- クレジットカード会社のカスタマーセンター
- クレジットカード会社の代理店向けヘルプデスク
- アウトバウンドによる金融商品販売促進
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