BCP（事業継続計画）への対応を実現したデュアル・オペレーションの事例
課題
関東にコールセンターを開設していたお客様企業（損害保険会社）では、緊急事態発生時でも継続すべき重要業務として、保険事故受付業務、保険金等支払い業務、保険契約締結業務が挙げられ、緊急災害対策としてバックアップセンターの構築を検討していました。
重要業務に対するコールセンターの果たす役割は大きく、また近年、急激な業務量増加によるセンターのキャパシティー不足への課題解消も急務となっていました。
アプローチ
もしもしホットラインでは、関東エリアから離れた当社地方拠点にて、デュアル・オペレーションによるBCPに対応したバックアップセンターの構築を行いました。BCM（事業継続管理）の計画立案、体制、要員の確保、オペレーターの教育と、第１センターと同一業務を実施できる第２センターの構築により、災害等の緊急時にも混乱なく業務を行える相互補完体制を実現。どちらか一方の業務が停止しても重要業務の継続性を確保しています。
また、低コスト運用が可能な当社地方拠点を活用することで、ピーク時と比較し35％のコスト削減も実現しています。
【東日本大震災時の状況】
地方拠点でコールを吸収し、平時とほぼ同レベルで業務を継続。
＜震災直後の状況＞
・ 関東の第１センターでは、地震のゆれが止まった直後にコールセンターの出勤者全員を避難所へ誘導。
・ 同タイミングで地方の第２センターと連絡をとり、お客様からの電話の着信先を第２センターのみに設定変更、
第１センターの業務をすべて第２センターで実施。
・ 第１センターでは、センタースタッフの安全を優先し、全員帰宅を判断。
＜業務停止後から復旧まで＞
・ 翌営業日から第１センターの稼動を再開。
・ しかし、交通機関の運休による影響で出勤困難なオペレーターが続出し、第２センターとのコール分配率を調整
しつつ業務を継続。
・ 交通機関の復旧と並行して、平時の状態での運営が可能となる
重要キーワード
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