【 流通 】 全国お客様問い合わせ窓口の集約化
業界内の競争が激化。“コスト削減”と“お客様満足度の向上”が不可欠となった。
- 店舗スタッフ数が限られていることに加えて、電話の対応等に追われ接客に集中できない。
- 接客や問合せから収集するお客様ニーズが各店舗でブラックボックス化。
- 組織知として活用されていない。
- 店舗後方支援業務の軽減
- お客様の声の可視化
コールセンター設立により店舗後方支援業務を軽減。同時に、コールセンターと店舗で収集した情報を集約し「組織知」に変換。
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- 応答率の向上
- 均質かつ高品質な電話対応によるサービスの提供
- ワンストップでの問合せ完了率の向上
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- お客様満足度向上
- 業務効率化によるコストダウン
- 情報一元収集による課題の可視化とフィードバック
- 人材の効率的配置
- 集約対象業務分析
- ワークフロー最適化
- 人材育成
- センター構築コンサルテーション
- センター運営
- お客様の声分析システムの開発と運営/分析
- 即答率の向上
- 応対品質の向上
- 対応時間の拡大（24時間対応）
- お客様対応コスト削減（約30%）
- 平均処理時間の短縮
- 各店舗売り場担当者に対するお客様応対研修の実施（お客様の声を反映したサービスの改善）
- テキストマイニング（真の顧客ニーズの発掘）
- その他の事務業務の集約
- グループ他企業とのお客様戦略上での連携
その他、実績多数
- 銀行の商品ご案内センター
- ダイレクトバンクのカスタマーセンター
- 生命保険のカスタマーセンター
- 証券受注センター
- 自動車保険の見積もり受付センター
- 自動車保険の事故受付センター
- クレジットカード会社のカスタマーセンター
- クレジットカード会社の代理店向けヘルプデスク
- アウトバウンドによる金融商品販売促進
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