【 通信 】
お客様の声収集とテキストマイニングの実施により
解約率低減と新規顧客獲得を実現
業界内での価格競争が進む中、新サービスを投入するも、大幅な新規顧客の増加は見られず、解約者が増加していた。
カスタマーセンターにおいては、お客様の声の活用に取り組むも、なかなか成果を上げられない状況にあった。
- 【VOC収集の仕組み】
お客様にストレス無く、分析に必要な情報をいかに聞き出したらよいか - 【VOC分析の実施】
テキストマイニングツールは導入していたが、活用できる専門家がいなかった
ツールを有効利用し、いかに効率よくお客様の声を分析するか - 【VOC情報の配信】
お客様の声の分析によりどのような情報が得られサービス・製品にフィードバックできるのか、その活用イメージを各部内にいかに浸透させていくか
※ VOC（Voice of Customer：お客様の声）
- コールセンターにお客様の声分析の専門家を配置し、テキストマイニングを実施。
- 分析に堪え得るお客様の声を収集するために、オペレータへテキスト入力とヒアリング方法を教育
- 分析結果を基にした、解約理由のヒアリングスクリプト及び、解約理由別の解約抑止トークスクリプトを開発
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- 均質かつ高品質なサービスの提供
- お客様ニーズへの的確な情報提供
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- コストセンターからプロフィットセンターへ
- VOCを基にしたマーケティング機能向上
（※1）テキストマイニングツール導入済の場合は既存のツールを活用
- 応対品質を落すことなく、真の解約理由をヒアリングするトークの実施。
- お客様の解約理由の分析結果を反映させた、効果的な解約阻止トークの実施
（運用前と比較して、解約阻止率が1.5倍向上。） - VOCを元にしたマーケティング戦略の立案、新サービスプラン開発プロジェクトの発足。
その他、実績多数
- 苦情情報収集と分析
- 獲得アウトバウンドセンターにおける成約/拒否要因分析
- コールセンターシステム改修に伴う、VOC入力画面、入力ルールの設計
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